[독서] 협상의 심리학

협상의 심리학

1. 커뮤니케이션은 나 자신에게도 이롭고 듣는 이에게도 이로우며 그 말을 전해 든는 제 3자에게도 이로워야 한다. 존경받는 상사가 되고 싶은가? 그렇다면 지금부터라도 가는 말을 곱게 하는 습관을 가져야 한다. 

2. 부모가 아이를, 상사가 부하직원을 꾸짖을 때는 일시 언어 "어쩌다 이런 실수를 하게 되었구나."를, 칭찬할때는 영구 언어  "자네는 항상 최고야."를 사용해야 한다. 성공한 리더는 긍정적인 표현을 훨씬 많이 한다. 인가의 뇌는 우리가 말한대로 무의식중에 움직여 그 말이 행동으로 실현되기 때문이다. 

3. 미국의 사회학자인 알버트 메라비안은 커뮤니케이션에서 중요한 요소 중 7%는 언어, 38%는 목소리, 35%는 상대가 눈으로 보는 표정, 20%는 옷차림이라고 말했다. 

4. 아직도 다 못했어? vs 여기까지 마쳤으니 이제 나머지도 해 줄 거지?
이 두 표현은 사실 깊이 들여다보면 같은 의미이지만 표현 방법은 전혀 다르다. 그것은 초점을 둔 곳이 다르기 때문이다. '아직도 다 못했어?'는 일을 완성하지 못한 부분에 초점을 두고 있는 반면, ' 여기까지 마쳤으니~ '는 일의 완성된 부분에 초점을 두고 전체 상황을 본것이다. 

전자는 표현 자체에서 부정적인 분위기가 느껴진다. 이 부정적인 느낌은 물리적으로 신체에까지 영향을 미치게 되는데, 몸이 긴장하게 되면 시야가 좁아진다. 후자는, 긍정적인 면에 초점을 맞추고 있어 말투에서 나오는 편안함이 동시에 몸에도 전해진다. 그래서 시야기 넓어지고 전체 상황이 좋아 보여 판단력과 일의 능률이 올라가게 된다. 무엇보다 말한 사람의 기분도 상하지 않는다. 

5. 부정적 메시지를 긍정적 메시지로 활용한 예 
(부정) 보고서가 왜 이렇게 부실해? 빠진게 너무 많잖아.
 -> (긍정) 어떻게 하면 이 보고서가 더 완벽해질 수 있을까?  

(부정) 그 직원은 협동심에 문제가 있어 승진하지 못했습니다. 
 -> (긍정) 그 직원은 협동심만 기른다면 충분히 매니저로 승진할 만한 자격이 있습니다. 

(부정) 더러운 곳을 알려 주시면 청소해 드립니다. 
 -> (긍정) 청소하면 더 아름다워질 곳을 알려 주세요. 

6. 관점의 전환으로 공동의 이익을 추구하라. 아이가 지난주에 산 로봇을 뒤로하고 또 로봇을 가지고 싶다고 울면서 떼쓸때 어떻게 해야 하는가?
(사례)왜 로봇을 갖고 싶어 하는지 근원적인 이유를 물어본다. 지난주에 산게 더 비싼데, 그걸 동생에게 줘도 되는지 물어보면 아이는 새로운 로봇이 필요 없다는 선택을 할 것이다. 
(해설)부모는 아이의 이유없는 소유욕을 인정하고 소유대상을 전환해야 한다. 즉, 로봇을 사야 한다라는 소유의 관점이 아니라 기존 로봇의 소유를 유지하는 관점으로 전환한 것이다.  

7. 상대와 우호적인 관계를 형성하고 보다 원활한 문제 해결을 위한 노력
-자신의 관점만이 유일한 해결책은 아니다. 
-문제를 직면했을 때 상대의 관점에서 자신을 상상한다. 
-나와 상대의 공통분모를 찾는다. 
-차이를 인정한다.
-새로운 정보에 기초하여 다양한 해결책을 찾는다. 

8. 개인 또는 기업의 흥망성쇠는 고정관념을 얼마나 깨느냐에 달려 있다고 할 수 있다. 
현대카드 정태영 사장의 경우, 회의시간에는 상석이 없고 회의 자료도 5장을 넘지 않았다. 사장이 회의에 들어오더라도 박수를 치지 않았고, 회의 주제에 대해서도 간단한 설명만 언급할 뿐 구체적인 결론은 항상 치열한 논쟁 끝에 결정을 내렸다. 

9. 부하 직원이 상사에게 부진한 마케팅 실적으로 보고할 때 상사는 "이런 상황을 극복할 수 있는 대안은 생각해 봤는가?" 라는 질문을 던지는 경우가 있다. 이런 상황에서 대안을 가지고 커뮤니케이션에 참여하는 부하직원과 그렇지 않은 부하직원은 상사에게 깨지는 정도가 다르다. 
결국, 모든 커뮤니케이션에서 대안은 필수적인 준비요소이다. 

10. 문제의 본질을 찾기 위한 세번씩 세번 질문하기 방법
"왜?" 라는 질문을 던져 답을 얻으면, 그 답에 대하여 다시 "왜?"라고 묻기를 세번씩 반복하는 동안 문제의 본질을 찾는 것이다. 
Q. 남부지방에서는 왜 잘 팔리지 않는가?
A. 남부 지방은 소득이 낮고 덜 개발되었기 때문이다. 

Q. 왜 소득이 낮고 덜 개발되었나?
A. 북부 지방처럼 대형 슈퍼가 일반화되어 있지 않다. 

Q. 왜 대형 슈퍼가 일반화되어 있지 않나?
A. 남부 지방은 90% 이상이 구멍가게로 물건을 관리하는 데 품이 많이 들어 소홀하게 다뤄진다. 

11. 일본 도요타에도 5번 질문하기의 원칙이 있다. 왜? 라는 질문을 5번 반복하여 해결책을 찾는 방법이다. 
Q. 왜 손을 다쳤는가?
A. 손을 기계에 넣었기 때문이다. 

Q. 왜 넣었는가?
A. 기계가 작동하는 것이 잘 보이지 않았기 때문이다. 

Q. 왜 잘 보이지 않았는가? 
A. 조명이 어두웠기 때문이다. 

Q. 왜 조명이 어두웠는가?
A. 최근 공장의 환경의 유지 보수가 소홀했다. 

Q. 왜 유지 보수가 소홀했는가?
A. 유지 보수 책임자가 명확하지 않았다. 

12. 구체적인 질문 
-어디에 문제가 있는가? 
-무엇을 어떻게 할 수 있을까? 
-할 수 있는 방법을 구체적으로 가르쳐 준다. -> 문제를 해결한다 -> 신뢰 관계, 자발적 협력

추상적인 질문
-잘하자
-노력하자
-좀더 노력해봐 -> 문제를 해결하지 못한다. -> 반감, 자신감 상실

13. 말 잘하는 리더가 통하는 시대는 지나갔다. 혀보다는 귀를 내밀어라. 말을 많이 하는 사람은 자신이 가진 지식을 노출하는 것으로 끝나지만, 듣기를 즐기는 사람은 내면 깊숙한 지혜의 샘에 끊임없이 새로운 생수를 끌어올리는 자이기 때문이다.